Die 5 Schritte um Vertrauen auf deiner Webseite aufzubauen

... im Internet wird NICHT so verkauft wie im persönlichen Gespräch
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Zwei Businessmänner geben sich die Hand - sie vertrauen einander.Vertrauen im Internet ist eines der absoluten Kernthemen des Online-Marketings. Wenn man offline Geschäfte macht, hat man meist eine echte Person vor sich – oder spricht mit einem Menschen am Telefon. Dadurch befindet man sich gleich auf einer persönlichen Ebene und die ganz normalen psychologischen Methoden der Verkaufspsychologie greifen.

Im Internet funktioniert das jedoch ganz anders. Hier gibt es keinen persönlichen Empfang, keine „echten“ Menschen und keine klassische Verkaufspsychologie. Viele Sales-Methoden die in einem persönlichen Gespräch angewendet werden können, wirken im Internet eher abstoßend. Gleiches gilt aber auch in die andere Richtung – Verkaufen mit Online-Methoden würde Offline nur als ruppig wahrgenommen werden. Der Unterschied ist aber auch einfach zu erklären: Online ist der Nutzer auf sich gestellt und muss sich keinen sozialen Zwängen unterwerfen. Er sucht also konkret eine schnelle und gute Antwort auf sein Problem und hat keine Zeit für Plattitüden und ein gutes soziales Gefühl.

Schnell zum Punkt kommen

Etwas harsch formuliert kann man sagen „Ein Nutzer ist immer dumm und faul“. „Dumm“ – weil er die Lösung auf sein Problem nicht kennt und „faul“, weil er keine Lust hat ewig rumzusuchen. Wenn ein Nutzer auf deine Seite kommt, nimmt er sich ungefähr 5 Sekunden Zeit. Wenn du innerhalb dieser Zeit nicht klargemacht hast, dass der Nutzer bei dir richtig ist, dann verlässt er deine Seite wieder – er springt ab. Deine Aufgabe ist es, den Nutzer von seiner „Dummheit“ zu erlösen und dir dabei seiner Faulheit bewusst zu sein.

Ein Kunde kommt immer mit einer sogenannten Intention zu dir – das heißt, er hat eine Erwartungshaltung deiner Webseite gegenüber. Ob er sich dieser Erwartung bewusst ist, ist eine andere Frage – du hast ihm jedoch diese Erwartung zu erfüllen, wenn du ihn auf deiner Seite halten willst. Viele Seiten beginnen mit Informationen über den Autor der Seite oder das Unternehmen – das ist aber vergleichsweise uninteressant. Idealerweise formulierst du den Einstieg in deine Seite so, dass klar wird, dass du sein Problem löst. Dann wird er dir auch die Zeit schenken um sich auf deiner Seite zu „bilden“ – du hast also seine „Faulheit“ und „Dummheit“ bekämpft.

Direkter Traffic

Kommt der Nutzer direkt auf deine Seite (indem er die Adresse in seinen Browser eingibt), dann ist er vielleicht an deiner Firma interessiert, oder an allgemeinen Informationen. Er kennt dich und dein Unternehmen bereits, schließlich kennt er auch deine Adresse. Wenn du Offline-Werbung schaltest, solltest du die Nutzer nicht auf deine Hauptseite lenken, sondern auf eine Seite die mit der Kampagne zu tun hat.

Suchmaschine („Organischer Traffic“)

Wenn ein Nutzer über die Suchmaschine auf deine Seite kommt, dann sucht er meist eine ganz bestimmte Information. Vielleicht verkaufst du Computerzubehör – dann wäre ein Suchbegriff zum Beispiel „ergonomische Tastatur“. Er sollte auf der Seite auf der er landet (die sogenannte Landing Page) also sofort begreifen, dass es bei dir ergonomische Tastaturen zu kaufen gibt. Die Zuordnung von Suchbegriff zu Landing Page kontrollierst du nur indirekt. Es ist die Aufgabe der Suchmaschine zu begreifen, dass der Suchbegriff „ergonomische Tastatur“ zur entsprechenden Unterseite gehört. Du musst aber sicherstellen, dass die Suchmaschine alle die Informationen bekommt, um diese Verknüpfung herzustellen. Diesen Prozess nennt man Suchmaschinenoptimierung (SEO)

Sozialer Traffic

Nutzer die von sozialen Netzwerken kommen, bringen meist sehr wenig Zeit mit. Soziale Netzwerke werden nämlich üblich über Mobilgeräte verwendet, die Lebensdauer von Informationen ist sehr kurz. Der Nutzer scrollt in seinem Feed nach unten und bleibt nur kurz auf jedem einzelnen Punkt hängen. Wenn ihn dort jetzt ein Post oder eine Werbung von dir anspricht, gibt er dir eine ganz kurze Zeit um ihn zu überzeugen – ansonsten geht es zurück zum Feed. Auch will der Nutzerr nicht ewig Zeit aufbringen sich mit deiner Seite zu beschäftigen. Demzufolge sollte man ihm auch nicht zu viel abverlangen.

Eine optisch und technisch ansprechende Webseite schafft Vertrauen

Sobald ein Nutzer begriffen hat, dass er bei dir richtig ist und du sein Problem lösen kannst, wird er mehr Zeit mit deiner Webseite verbringen. Ab diesem Moment greifen die weichen Faktoren der Webseite:

  • Ist das Design optisch ansprechend und passt es von der Gestaltung zu meinem Unternehmen? (ein Anwalt sollte sich zum Beispiel optisch anders präsentieren als ein Blumenladen)
  • Werden weitergehende Informationen zum Problem des Benutzers geboten?
  • Sind die Informationen auf der Seite logisch strukturiert?
  • Lädt die Seite schnell und flüssig, auch wenn man Unterseiten aufruft?
  • Sieht die Seite auf dem Gerät des Nutzers gut aus, oder wird die Bedienung auf einem Handy oder Tablet umständlicher?
  • Gibt es Verlinkungen zu anderen relevanten Themen?
  • Ist die Seite per HTTPS abgesichert (grünes Schloss in der Adressleiste)?

Unterm Strich gibt es eine ganze Reihe an Faktoren die bestimmen ob der Nutzer dir noch mehr Zeit einräumt. Das absolut wichtigste Kriterium ist aber der Inhalt. Der Nutzer ist willig viele technische Mängel zu vergeben, wenn der Inhalt interessant und gut aufbereitet ist. Design ist zwar schön, aber zweitrangig. Es gilt online die Bauhaus-Devise „Form follows Function“ – die Qualität einer Seite zeichnet sich also eher durch Inhalt als Verpackung aus. Das heißt nicht, dass die Verpackung am Ende nicht auch kaufentscheidend ist – gerade bei hochpreisigen Leistungen im Premiumsegment. Es kommt also auf ein stimmiges Gesamtbild an.

Wissen preisgeben um Qualität zu demonstrieren

Du hast also geschafft, dass der Nutzer auf der Seite verweilt und „sich wohlfühlt“. Jetzt geht es darum zu zeigen, dass du von deinem Thema richtig Ahnung hast. Wie geht das? Nicht in dem du sagst „Ich habe Ahnung von meinem Thema“ – sondern indem du es beweist. Gute Texte, Artikel, Videos, Blogbeiträge oder Grafiken zeigen, dass du dich auf deinem Themengebiet auskennst. Jeder kann sich eine Webseite bauen und behaupten er ist der beste Anwalt, einen guten Hilfstext zu einer Rechts-Situation zu schreiben, ist jedoch um Größenordnungen schwieriger.

Je mehr du von deinem Wissen preisgibst, desto eher vertraut dir der Kunde. Häufig hört man jetzt das Gegenargument „Wenn ich dem Kunden schon alles erzähle, hat er doch gar keinen Grund mich anzufragen?“. Diese Sorge ist absolut unbegründet. Sicherlich gibt es einen kleinen Teil Benutzer die sich deine Leistung nicht leisten können und es lieber selber machen – der Großteil der Nutzer ist aber garnicht willens, deine Arbeit zu übernehmen. Sie suchen nach einem Profi und wenn du beweist, dass du einer bist, dann fragen sie dich gerne an.

Wissen kann man in verschiedensten Weisen präsentieren. Zum Beispiel durch gut geschrieben Blogbeiträge, oder Artikel. Du liest ja schließlich auch diesen Artikel hier – das ist unterm Strich nichts anderes 😉 . Auch Videos oder Infografiken können hier fördern sein. Man sollte aber aus Gründen der Suchmaschinenoptimierung zum größten Teil auf Text setzen. Dieser wird von der Suchmaschine am einfachsten erkannt und ausgewertet. Außerdem zeigt sich, dass Nutzer Texte auf Webseiten tatsächlich lesen. Insbesondere wenn man es ihnen mit dem Einsatz von Fettschrift und Inhaltsangaben einfacher macht – Wikipedia ist ja schließlich auch eine große Textsammlung und einer der beliebtesten Seiten des Internets.

Die Meinungen anderer ist auch wichtig – Social Proofs

Wenn du die obigen Punkte beachtet hast, dann hat der Nutzer von dir einen positiven Grundeindruck. Du hast ihm mit einer guten Seite und guten Inhalten vermittelt, dass du es auf deinem Gebiet wirklich drauf hast. Jetzt kannst du ihm die Kaufentscheidung noch ein bisschen einfacher machen – indem du ihm zeigst, dass er nicht alleine in seiner Auffassung ist.

Social Proofs, auf deutsch „soziale Beweise“ sind Elemente auf deiner Webseite. Sie zeigen, dass andere Kunden oder Institutionen mit deinen Leistungen auch zufrieden sind. Der Nutzer geht also gar kein Risiko ein, dich anzufragen, weil du ja auch schon andere Kunden zufrieden gestellt, oder deine Fähigkeiten anders bewiesen hast. Es gibt drei Typen von Social Proofs: Testimonials/Referenzen, Bewertungen und Siegel/Zertifikate.

Testimonials / Referenzen

Testimonials sind Aussagen von Kunden über deine Arbeit. Sie können kurz, aber auch sehr lang sein. In manchen Branchen ist es üblich, bei erfolgreichen Texten ganze Briefe zu verfassen. Online sammelt man vielleicht eher kürzere Textblöcke. Ein Testimonial sollte aus folgenden Bestandteilen bestehen:

  • Wer gibt das Testimonial (Name der Person – idealerweise mit Foto)
  • (bei Geschäftskunden: Welche Firma gibt das Testimonial – mit Firmenlogo und Link zur Firmenwebseite)
  • Text der beschreibt warum die Zusammenarbeit oder das Produkt so gut waren

Schön ist es, wenn man die Testimonials mit einem Projektbericht kombiniert. Dann sieht der potentielle Kunde gleich, was du im Rahmen des Projekt geleistet hast und damit leisten kannst und dass der vorherige Kunde zufrieden mit dir war.

Bewertungen und Bewertungsplattformen

Bewertungen sind vereinfachte Formen von Testimonials. Häufig werden sie nur Anhand einer Sternebewertung abgegeben und dann gegebenenfalls mit einem Text kombiniert. Üblicherweise wird der Durchschnitt aller Sternebewertungen gebildet und dann angezeigt – zum Beispiel „Nutzer bewerteten dieses Produkt mit 4.8 von 5 Sternen“. Das macht es sehr einfach auf einen Blick zu erkennen dass dein Produkt oder deine Dienstleistung gut ist.

Es gibt mehrere Portale die einem die Arbeit mit Bewertungen und Referenzen erleichtern. Welche das sind, ist abhängig ob du Dienstleistungen oder Produkte anbietest:

  • für Online-Shops empfehlen wir Trusted Shops
  • für Dienstleister empfehlen wir Proven Expert
  • für Finanzberater empfehlen wir WhoFinance

Trusted Shops integriert in dein Shopsystem und schickt an deine Kunden automatisch Bewertungsanfragen. So muss du das nicht erledigen. Proven Expert und WhoFinance sind etwas ähnliches für den Dienstleistungssektor,  jedoch musst du an deine Kunden immer noch manuell Anfragen versenden. Alle Platformen kosten einen monatlichen Beitrag, sind ihr Geld aber allein an gesparter Arbeit wert. Außerdem ist es gut, wenn die Bewertungen bei einem unabhängigen Drittanbieter gesammelt werden. Wir selbst benutzen hier auf der Seite ProvenExpert (du siehst auf deinem Desktop unten den Balken mitscrollen).

Es gibt auch kostenlose Bewertungsstellen, wie zum Beispiel Google oder Facebook. Auch dort sind Bewertungen wertvoll – diese sollten also auch gepflegt werden. Google-Bewertungen sind zum Beispiel auch gut für deine Ranking in der lokalen Suche.

Zertifikate / Siegel

Zertifikate und Siegel sind Auszeichnungen die von Drittanbietern ausgestellt werden. Ihre Qualität und Aussagekraft gegenüber dem Endkunden hängt einzig und allein von der Reputation der ausstellenden Organisation ab. Große Organisation wie die IHK oder die Stiftung Warentest genießen zum Beispiel einen guten Ruf in der breiten Gesellschaft. Gerade auf Webseiten von Coaches liest man aber häufig Zertifikate irgendwelcher obskuren Coaching-Organisationen. Es ist unwahrscheinlich dass ein Endkunde diese kennt und zu schätzen weiß. Grundsätzlich sollte man sich mit Siegeln und Zertifikaten zurückhalten und nur die darstellen, die wirklich allgemeingültig oder branchenüblich sind.

Vertrauen nicht enttäuschen – bau eine Reputation auf

Wenn du die obigen 4 Punkte berücksichtig hast, dann hat dein Kunde mit einer hohen Wahrscheinlichkeit bei dir angefragt oder eingekauft. Jetzt ist es eigentlich nur noch wichtig, dass du den Kunden nicht enttäuschst. Wenn du deine Arbeit gut machst, dann wird der Kunde zufrieden sein. Wenn du dich aber zusätzlich in der Kommunikation und Arbeitsweise abhebst, dann wird dein Kunde zum Fan – und damit wertvoll als Testimonialgeber und Netzwerker.

Grundsätzlich solltest du alle deine Kunden nach erfolgreichem Projektabschluss darum bitten, dir ein Testimonial auszustellen, oder dich auf den entsprechenden Bewertungsportalen zu bewerten. Ein Kunde der zum Fan geworden ist, wird das auch mit Sicherheit machen. Dann hast du es beim nächsten Mal noch einfacher bei einem Webseitenbesucher Vertrauen aufzubauen und ihn zur Anfrage zu bewegen.

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